Apteka jest miejscem odwiedzanym częściej niż przychodnia. Przychodzą do niej osoby, które potrzebują porady, wsparcia i zrozumienia, dlatego komunikacja z nimi jest bardzo istotna. Ułatwia nie tylko zbudowanie relacji, ale i przekazywanie informacji. Zasady komunikacji z pacjentem powinien znać każdy farmaceuta.

Pacjent wychodzący z apteki musi czuć się należycie zaopiekowany i fachowo obsłużony. Celem farmaceuty jest zapewnienie mu tej opieki poprzez słuchanie, mówienie i kontakt wzrokowy, zgodnie z oczekiwaniami i potrzebami. Efektywnej komunikacji można się nauczyć. Jak rozmawiać, żeby zbudować relację?

Zasady komunikacji z pacjentem

Podstawową zasadą komunikacji z pacjentem jest wzajemne postrzeganie. Farmaceuta występuje w roli eksperta, który wysłucha i posłuży profesjonalną pomocą, gdy jest to konieczne. Dla aptekarza z kolei pacjent nie powinien być „złem koniecznym”, tylko osobą wymagającą indywidualnego podejścia, która nie bez powodu darzy go zaufaniem. Jest to podstawa do efektywnej komunikacji z osobą, która przychodzi do apteki.

Zasady komunikacji z pacjentem można podzielić na werbalne tj. mówienie, słuchanie i pisanie, oraz niewerbalne np. gesty, wygląd, mimika twarzy lub bliskość. Niektórych umiejętności trzeba się nauczyć i stale ćwiczyć.

Mówienie, czytanie i pisanie, czyli jak rozmawiać z pacjentem?

Kluczowym elementem w budowaniu relacji jest mówienie. Rozmowę z pacjentem należy rozpoczynać od zwrotów grzecznościowych tj. dzień dobry, zapraszam, proszę, dziękuję i do widzenia, ponieważ są one oznaką szacunku. Jest to bardzo ważne, zwłaszcza dla ludzi starszych, którzy przychodzą do apteki najczęściej i wymagają pomocy nie tylko przy doborze leków, ale i w podstawowych czynnościach np. wyjęciu recept, pomocy w zapięciu portfela lub zapakowaniu zakupionych preparatów.

Rozmowa z pacjentem w podeszłym wieku wymaga od farmaceuty dużo cierpliwości i empatii. Osoby starsze mogą mieć schorzenia, które uniemożliwiają swobodną komunikację i zrozumienie, dlatego trzeba mówić powoli i wyraźnie, ale też dyskretnie. Nie wszyscy muszą wiedzieć, z jakim problemem chory przychodzi do apteki. Kartka i długopis to także próba komunikacji, dlatego warto ich użyć, jeśli druga strona ma kłopot z mową lub pamięcią.

Rzeczą bardzo ważną jest umiejętne słuchanie, ponieważ każdy człowiek ma inne potrzeby i oczekiwania. Skupienie uwagi na tym, co mówi pacjent, pozwoli uniknąć nieporozumień i niedomówień. Przyspieszy też obsługę. Nie oznacza to, że farmaceuta nie może zadawać pytań, wręcz powinien to robić. Dzięki temu pacjent poczuje się bezpieczny i otoczony troskliwą opieką.

Niewerbalne zasady efektywnej komunikacji

Efektywna komunikacja nie polega wyłącznie na mówieniu i słuchaniu. Podstawą w relacjach jest także mowa ciała i wygląd, których zadaniem jest zachęcanie do kontaktu. Farmaceuta jest osobą publiczną, która świadczy usługi zdrowotne, więc jego wizerunek powinien być nienaganny. Dla pacjenta ważna jest też postawa i mowa ciała aptekarza. Jeśli nie jest on uśmiechnięty, a gesty z jego strony są nieuprzejmie, chory może się poczuć niemile widziany. Tego typu zachowanie zaważy nie tylko na zaufaniu do samego farmaceuty, ale i na całym wizerunku apteki, którą on reprezentuje.

Nawiązywanie relacji warto rozpocząć od bliskości i kontaktu wzrokowego. Pacjent nie będzie miał poczucia, że jest rozumiany, jeśli będzie obsługiwany z dalekiej odległości i bez możliwości swobodnej komunikacji.

Farmacja wielu osobom kojarzy się tylko z lekami, a to tak naprawdę ciężka praca. Pracując w zawodzie aptekarza, stale trzeba szkolić umiejętności komunikacji z ludźmi. Ich braku nie wystarczy zrekompensować wiedzą i doświadczeniem. Rozmowa z pacjentem jest jedną z podstaw do budowania relacji.

Bibliografia:

  1. Czerw A., Religioni U., Matuszna A., Lesiak K., Olejnik A., Śniadała D., Zasady skutecznej komunikacji w placówkach medycznych, Hygeia Public Health 2012, 47(3): 247-253.
  2. Makara-Studzińska M. Komunikacja z pacjentem, Specyficzne sytuacje w komunikacji z           pacjentem i jego rodziną, rozdz.: V (98-102), Wydawnictwo Czelej, Lublin 2012.